# Verändert KI den Beruf Auskunftspersonal?

Anfragen entgegennehmen und beantworten wird schneller, das Weiterleiten an höhere Instanzen nimmt ab — der persönliche Besucherempfang ist von diesen Messungen nicht erfasst.

## Einordnung im Vergleich

Die Internationale Arbeitsorganisation stuft diesen Beruf als im oberen Bereich der von generativer KI berührten Berufe ein.

*Quelle: ILO, Generative AI and Jobs (Working Paper 140), 2025 — übernommene Einstufung*

In unserer eigenen Auswertung gehört dieser Beruf zum obersten Fünftel von 411 verglichenen Berufen.

*Eigene Auswertung von SapientShift (SapientShift-Tätigkeitsanalyse) auf Basis der ILO-Werte*

Ähnlich betroffen sind nach unserer Auswertung: [Empfangskräfte (allgemein)](https://sapientshift.com/berufe/empfangskraefte-allgemein), [Bank- und andere Schalterbedienstete](https://sapientshift.com/berufe/bank-und-andere-schalterbedienstete), [Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers](https://sapientshift.com/berufe/kundeninformationsfachkraefte-in-call-centers).

In der Gruppe Bürokräfte mit Kundenkontakt haben wir 12 Berufe verglichen. 8 davon sind weniger betroffen.

## Tätigkeiten und ihre Entwicklung

- **Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten** — verändert — für diesen Beruf einzeln gemessen
  Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.

## Was dieser Beruf heute macht

Wer Fragen zu Produkten, Leistungen oder Regeln einer Organisation hat, bekommt vom Auskunftspersonal Antworten – persönlich, schriftlich oder am Telefon.

## Was KI verändert

Die Betroffenheit durchzieht diesen Beruf gleichmässig — es gibt kaum einen Teilbereich, auf den man ausweichen könnte. Eine Feldstudie mit über 5.000 Kundendienstkräften zeigt konkret, wohin das führt: rund 14 Prozent mehr gelöste Vorgänge pro Stunde, bei Neulingen sogar 34 Prozent, bei erfahrenen Kräften kaum ein Effekt — und die Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gingen um fast ein Viertel zurück. Die Tätigkeit verschiebt sich damit vom Weiterreichen zum Abschliessen: mehr selbst erledigen, weniger nach oben geben. Als vollständige Übernahme ist das aber nicht zu lesen — die zuständige Einordnung wurde zuletzt nach unten korrigiert, und die Studie selbst betont, dass sie über die Gesamtwirkung auf Beschäftigung und Löhne nichts aussagt.

## Wo diese Aussage endet

Das persönliche Empfangen und Weiterleiten von Besuchern vor Ort ist von keiner Untersuchung erfasst — alle Befunde stammen aus telefonischer und schriftlicher Kontaktbearbeitung. Auch Selbstbedienungsterminals und Empfangssysteme bleiben unbetrachtet, obwohl gerade sie diese Arbeit verändern könnten. Der Teil vor Ort bleibt damit vorerst offen und einen Blick wert.

## Was die Studien sagen

### Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten

- Alle sechs auskunfts-/empfangsbezogenen ISCO-Berufe liegen in Gradient 3 bzw. 2 — „signifikante Exposition" (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 51–53 (gedr. S. 48–50); ILO WP 140, PDF-S. 40 f., Abschnitt zur Gradienten-Definition)
- Der Weiterleitungs-/Eskalationsanteil der Tätigkeit schrumpft messbar (Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161), 2023 — Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abschnitt 6.2 Customer Confidence and Managerial Escalation, PDF-S. 27–28 (gedr. S. 25–26))
- Das Entgegennehmen und Beantworten wird schneller (Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161), 2023 — Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abstract, PDF-S. 2)
- Betriebe mit höherer KI-Exposition fragen weniger Büro-/Auskunftsfertigkeiten nach (Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14), 2024 — OECD AI Papers No. 14, Abschnitt 4, PDF-S. 36 (gedr. S. 36))
- Gegen-Nuance derselben Primärquelle: kein Vollersatz (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, PDF-S. 43 (gedr. S. 40))

## Provenienz und Zitierhinweis

- Stand der Prüfung: 2026-07-19
- Methode: SapientShift-Tätigkeitsanalyse
- ISCO-08: 4225
- Mittlere Exposition (ILO): 0.57
- Streuung (SD, ILO): 0.09
- ILO-Stufe: Gradient 3
- Band (eigene Auswertung): oberes Fuenftel
- Vergleichsbasis: 411 Berufe

### Quellen

- [Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14)](https://www.oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2024/04/artificial-intelligence-and-the-changing-demand-for-skills-in-the-labour-market_861a23ea/88684e36-en.pdf) (2024), OECD Publishing, Paris
- [Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140)](https://www.ilo.org/sites/default/files/2025-05/WP140_web.pdf) (2025), International Labour Office, Genf
- [Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161)](https://www.nber.org/system/files/working_papers/w31161/w31161.pdf) (2023), National Bureau of Economic Research

### Diese Seite zitieren

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SapientShift (2026): Auskunftspersonal — KI-Betroffenheit nach Tätigkeiten. Stand 19.07.2026. https://sapientshift.com/berufe/auskunftspersonal
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https://sapientshift.com/employee-input?rolle=auskunftspersonal&from=beruf