# Verändert KI den Beruf Weitere Berufe der Kundeninformation?

Die Kontaktbearbeitung wird schneller und muss seltener weitergereicht, die vorbereitende Antrags- und Befragungsarbeit ist betroffen — der entscheidende und der persönliche Teil nach Aktenlage nicht.

## Einordnung im Vergleich

Die Internationale Arbeitsorganisation stuft diesen Beruf als im unteren Bereich der von generativer KI berührten Berufe ein.

*Quelle: ILO, Generative AI and Jobs (Working Paper 140), 2025 — übernommene Einstufung*

In unserer eigenen Auswertung gehört dieser Beruf zum oberen Mittelfeld von 411 verglichenen Berufen.

*Eigene Auswertung von SapientShift (SapientShift-Tätigkeitsanalyse) auf Basis der ILO-Werte*

Ähnlich betroffen sind nach unserer Auswertung: [Inkassobeauftragte und verwandte Berufe](https://sapientshift.com/berufe/inkassobeauftragte-und-verwandte-berufe), [Postverteiler und -sortierer](https://sapientshift.com/berufe/postverteiler-und-sortierer), [Bürokräfte in der Fertigungsplanung](https://sapientshift.com/berufe/buerokraefte-in-der-fertigungsplanung).

In der Gruppe Bürokräfte mit Kundenkontakt haben wir 12 Berufe verglichen. Keiner ist weniger betroffen als dieser.

## Tätigkeiten und ihre Entwicklung

- **Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten** — verändert — für diesen Beruf einzeln gemessen
  Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.
- **Anträge und Fälle hoheitlich prüfen und entscheiden** — verändert
  Das Bearbeiten der Fälle verschiebt sich, das hoheitliche Entscheiden bleibt in menschlicher Hand.
- **Umfragen und Interviews durchführen** — verändert
  Das Erheben und Auswerten verschiebt sich Richtung KI, doch der Aufwand am Menschen bleibt größer als zunächst gedacht.

## Was dieser Beruf heute macht

Wer prüfen muss, ob jemand Anspruch auf eine Leistung hat – etwa im Krankenhaus oder bei einem Sozialantrag –, sammelt dafür die nötigen Informationen bei den Betroffenen.

## Was KI verändert

Für die Kontaktarbeit gibt es den direktesten Befund: In einer Feldstudie mit über 5.000 Kundendienstkräften stieg der Durchsatz um 14 Prozent — bei Neulingen um 34 Prozent, bei erfahrenen Kräften kaum —, und die Bitte, eine vorgesetzte Person hinzuzuziehen, ging um fast ein Viertel zurück. Auch die vorbereitende Antrags- und Befragungsarbeit gilt als betroffen. Der entscheidende Kern dagegen — dort, wo tatsächlich beurteilt und entschieden wird — ist als nicht betroffen gemessen, ebenso der unmittelbar persönliche Teil. Betroffenheit ist hier also ungleich verteilt, nicht flächendeckend, und die Fachstelle hat ihre früheren, überzogen hohen Bürowerte inzwischen nach unten korrigiert.

## Wo diese Aussage endet

Welche einzelnen Aufgaben hinter den stark schwankenden Werten stehen, lässt sich aus den Daten nicht ablesen. Der persönliche Kontakt zu Antragstellern und die eigentliche Entscheidung selbst wurden inhaltlich gar nicht untersucht, und für die hoheitliche Prüfung fehlt bislang eine zweite, unabhängige Messung. Nach heutigem Stand bleibt hier vieles offen — der Befund ist eher ein erster Hinweis als ein gesichertes Bild.

## Was die Studien sagen

### Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten

- Alle sechs auskunfts-/empfangsbezogenen ISCO-Berufe liegen in Gradient 3 bzw. 2 — „signifikante Exposition" (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 51–53 (gedr. S. 48–50); ILO WP 140, PDF-S. 40 f., Abschnitt zur Gradienten-Definition)
- Der Weiterleitungs-/Eskalationsanteil der Tätigkeit schrumpft messbar (Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161), 2023 — Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abschnitt 6.2 Customer Confidence and Managerial Escalation, PDF-S. 27–28 (gedr. S. 25–26))
- Das Entgegennehmen und Beantworten wird schneller (Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161), 2023 — Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abstract, PDF-S. 2)
- Betriebe mit höherer KI-Exposition fragen weniger Büro-/Auskunftsfertigkeiten nach (Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14), 2024 — OECD AI Papers No. 14, Abschnitt 4, PDF-S. 36 (gedr. S. 36))
- Gegen-Nuance derselben Primärquelle: kein Vollersatz (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, PDF-S. 43 (gedr. S. 40))

### Anträge und Fälle hoheitlich prüfen und entscheiden

- Die drei tragenden Verwaltungsberufe sind als „exponiert" klassifiziert, mit ausdrücklich ungleicher Wirkung über die Teilaufgaben hinweg (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table 5, PDF-S. 41 (gedr. 38); ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 52 (3352); PDF-S. 53 (3353, 3354))
- Der entscheidende, urteilende Kern der Tätigkeit ist gemessen und gilt als nicht exponiert (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 58 (gedr. 55) [2612]; PDF-S. 59 [3355]; ILO WP 140, Table 5, PDF-S. 41 (gedr. 38) [Definition])
- Teilautomatisierung in den Gradienten 1–3 kann die Nachfrage nach diesen Berufen senken, ohne die Tätigkeit zu ersetzen (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Abschnitt 10/11, PDF-S. 47 (gedr. 44))
- Die institutionelle Akzeptanz, Entscheidungen zu delegieren, ist eine eigenständige Schranke zusätzlich zur technischen Machbarkeit (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, PDF-S. 47 (gedr. 44))
- Betriebe mit höherer KI-Exposition fragen weniger Verwaltungs-/Sachbearbeitungs-Skills nach (Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14), 2024 — OECD AI Papers No. 14, Abschnitt 4, PDF-S. 36 (gedr. 36))

### Umfragen und Interviews durchführen

- Der Kernberuf der Tätigkeit liegt in Gradient 3 — mit hoher Task-Varianz (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO Working Paper 140, Table A1 (ISCO-08 occupations by exposure gradient), PDF-S. 52 (gedruckt S. 49))
- Was Gradient 3 inhaltlich bedeutet (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table 5 „GenAI Exposure Gradients: Definition and Interpretation", PDF-S. 41 (gedruckt S. 38))
- Auch die Instrumenten- und Auswertungsseite der Tätigkeit ist durchgängig exponiert (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 51 (gedruckt S. 48) [3314, 2120, 2431]; ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 52 (gedruckt S. 49) [2631, 2642, 2632])
- Die Berufsgruppe, in der die Feldarbeit klassifiziert ist, führt die Expositionsrangliste an — bei gleichzeitiger Abwertung gegenüber 2023 (Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140), 2025 — ILO WP 140, Abschnitt 9 „Changes to occupational classifications", PDF-S. 43 (gedruckt S. 40))
- Höher exponierte Aufgaben verlieren nachfolgend Arbeitsnachfrage — stützend, nicht deckungsgleich (Artificial Intelligence and the Labor Market (NBER Working Paper 33509), 2025 — Hampole et al., Artificial Intelligence and the Labor Market, NBER WP 33509, Abstract, PDF-S. 2; NBER WP 33509, Table A.2, PDF-S. 97 (gedruckt S. 95))

## Provenienz und Zitierhinweis

- Stand der Prüfung: 2026-07-19
- Methode: SapientShift-Tätigkeitsanalyse
- ISCO-08: 4229
- Mittlere Exposition (ILO): 0.42
- Streuung (SD, ILO): 0.13
- ILO-Stufe: Gradient 2
- Band (eigene Auswertung): oberes Mittelfeld
- Vergleichsbasis: 411 Berufe

### Quellen

- [Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14)](https://www.oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2024/04/artificial-intelligence-and-the-changing-demand-for-skills-in-the-labour-market_861a23ea/88684e36-en.pdf) (2024), OECD Publishing, Paris
- [Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140)](https://www.ilo.org/sites/default/files/2025-05/WP140_web.pdf) (2025), International Labour Office, Genf
- [Artificial Intelligence and the Labor Market (NBER Working Paper 33509)](https://www.nber.org/system/files/working_papers/w33509/w33509.pdf) (2025), National Bureau of Economic Research
- [Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161)](https://www.nber.org/system/files/working_papers/w31161/w31161.pdf) (2023), National Bureau of Economic Research

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SapientShift (2026): Weitere Berufe der Kundeninformation — KI-Betroffenheit nach Tätigkeiten. Stand 19.07.2026. https://sapientshift.com/berufe/weitere-berufe-der-kundeninformation
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