# Wie verändert KI die Tätigkeit „Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten“?

Für diese Tätigkeit liegen 5 Quellenbelege vor. Keiner untersucht diese Tätigkeit unmittelbar; die Aussagen stammen aus breiterem Kontext.

Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.
Das Empfangen und Weiterleiten von Anrufen und Anfragen zählt zu den deutlich von KI erfassten Tätigkeiten. Mit KI-Unterstützung werden Anliegen schneller bearbeitet — im Schnitt rund 14 % mehr gelöste Fälle pro Stunde, bei Berufsanfängern sogar etwa ein Drittel mehr — und der Weiterleitungsanteil sinkt spürbar: Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gehen um fast 25 % zurück. Ein voller Ersatz ist es aber nicht, denn viele dieser Aufgaben brauchen weiterhin merklichen menschlichen Einsatz.
Diese allgemeine Einordnung ist keine Messung in jedem einzelnen Beruf.

## Zugeordnete Berufe (25)

- [Allgemeine Bürokräfte](https://sapientshift.com/berufe/allgemeine-buerokraefte) — nicht bewertet
  - Telefonische oder elektronische Anfragen beantworten oder weiterleiten
- [Auskunftspersonal](https://sapientshift.com/berufe/auskunftspersonal) — belegt: verändert · geprüft
  - Anfragen zu Waren, Dienstleistungen und Richtlinien beantworten und über Verfügbarkeit, Standort und Preise informieren
  - Bei Problemen mit Rat, Informationen und Unterstützung reagieren
  - Formulare, Infomappen und Broschüren an Interessierte ausgeben
  - Komplexe Anfragen an Teamleitung oder Fachberatung weiterleiten
  - Persönliche, telefonische und elektronische Anfragen entgegennehmen, beantworten und komplexe Anliegen an Fachberater oder Teamleitungen weiterleiten
- [Bibliotheks- und Informationswissenschaftler](https://sapientshift.com/berufe/bibliotheks-und-informationswissenschaftler) — nicht bewertet
  - Nutzer bei der Recherche unterstützen und ihnen beim Zugang zu Material helfen
- [Buchmacher und Croupiers](https://sapientshift.com/berufe/buchmacher-und-croupiers) — nicht bewertet
  - Betriebsregeln des Spielbetriebs erklären und auslegen
- [Bürokräfte im Personalwesen](https://sapientshift.com/berufe/buerokraefte-im-personalwesen) — nicht bewertet
  - Anfragen zu Beschäftigungsansprüchen und -bedingungen entgegennehmen und beantworten
- [Empfangskräfte (allgemein)](https://sapientshift.com/berufe/empfangskraefte-allgemein) — belegt: verändert · ungeprüft
  - Besucher, Gäste oder Kunden empfangen und begrüßen
  - Informationsbroschüren, Prospekte oder Formulare bereitstellen
  - Kunden an die zuständige Stelle oder Person verweisen
  - Telefonische Anfragen zu Informationen oder Terminen bearbeiten
- [Flugzeugführer und verwandte Berufe](https://sapientshift.com/berufe/flugzeugfuehrer-und-verwandte-berufe) — nicht bewertet
  - Vor und während des Flugs Briefings einholen und Kontakt zur Flugverkehrskontrolle halten
- [Führungskräfte in Restaurants](https://sapientshift.com/berufe/fuehrungskraefte-in-restaurants) — nicht bewertet
  - Reservierungen entgegennehmen, Gäste begrüßen und bei Bestellungen unterstützen
  - Sich mit Gästen austauschen, um deren Zufriedenheit zu bewerten
- [Hauswarte](https://sapientshift.com/berufe/hauswarte) — nicht bewertet
  - Kleine Dienste für abwesende Mieter erbringen, etwa Lieferungen annehmen oder Auskunft geben
- [Hotelrezeptionisten](https://sapientshift.com/berufe/hotelrezeptionisten) — belegt: verändert · ungeprüft
  - Ankommende Gäste registrieren, Zimmer zuweisen und Schlüssel ausgeben
  - Auf Wünsche nach Reinigung oder Wartung sowie auf Beschwerden reagieren und diese weiterleiten
  - Nachrichten persönlich, telefonisch oder über die Vermittlungsanlage entgegennehmen und weiterleiten
  - Rechnungsaufstellungen für abreisende Gäste prüfen und Zahlungen entgegennehmen
  - Über Hoteldienstleistungen und Angebote in der Umgebung informieren
  - Über Zimmerverfügbarkeit informieren und Reservierungen entgegennehmen
- [Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers](https://sapientshift.com/berufe/kundeninformationsfachkraefte-in-call-centers) — belegt: verändert · geprüft
  - Aufgaben bei Bedarf an andere Stellen weiterleiten
  - Briefe, Informationsblätter und andere Unterlagen an Kunden verschicken
  - Eingehende Anrufe und Kundenanfragen entgegennehmen, bearbeiten und bei Bedarf an andere Stellen weiterleiten
  - Eingehende Anrufe und Nachrichten bearbeiten, um Anfragen zu beantworten oder Beschwerden zu klären
- [Pharmazeutisch-technische Assistenten](https://sapientshift.com/berufe/pharmazeutisch-technische-assistenten) — nicht bewertet
  - Kundenfragen beantworten und bei Bedarf an eine Apothekerin oder einen Apotheker verweisen
- [Regalbetreuer und -auffüller](https://sapientshift.com/berufe/regalbetreuer-und-auffueller) — nicht bewertet
  - Kunden Artikel aus Regal oder Lagerraum besorgen und ihnen den Standort gesuchter Artikel zeigen
- [Reisebegleiter und Stewards](https://sapientshift.com/berufe/reisebegleiter-und-stewards) — nicht bewertet
  - Passagiere beim Einsteigen begrüßen, Tickets oder Bordkarten prüfen und Sitzplätze zuweisen
- [Reiseleiter/Fremdenführer](https://sapientshift.com/berufe/reiseleiter-fremdenfuehrer) — nicht bewertet
  - Begrüßen und Registrieren von Teilnehmenden sowie Ausgeben nötiger Ausweise oder Sicherheitsausrüstung
- [Reiseverkehrsfachkräfte](https://sapientshift.com/berufe/reiseverkehrsfachkraefte) — nicht bewertet
  - Reisedokumente prüfen und Passagiere sowie Gepäck beim Check-in und bei der Abreise registrieren
- [Schaffner](https://sapientshift.com/berufe/schaffner) — nicht bewertet
  - Auf Anfragen und Beschwerden von Fahrgästen reagieren und über Haltestellen und Anschlüsse informieren
  - Fahrgäste begrüßen und Strecken sowie Haltestellen ansagen
  - Türen für Fahrgäste öffnen und schließen
- [Schiffsführer, nautische Schiffsoffiziere und Schiffslotsen](https://sapientshift.com/berufe/schiffsfuehrer-nautische-schiffsoffiziere-und-schiffslotsen) — nicht bewertet
  - Funkkontakt mit Landstationen und anderen Schiffen halten
- [Technischer und medizinischer Vertrieb](https://sapientshift.com/berufe/technischer-und-medizinischer-vertrieb) — nicht bewertet
  - Nach dem Verkauf beraten, um Probleme zufriedenstellend zu lösen
- [Telefonisten](https://sapientshift.com/berufe/telefonisten) — belegt: verändert · ungeprüft
  - Nachrichten an Mitarbeitende oder Kunden weiterleiten
  - Telefonische Anfragen bearbeiten und Nachrichten aufnehmen
  - Verbindungen für ausgehende Anrufe herstellen
  - Vermittlungsanlagen und Konsolen bedienen, um Anrufe zu verbinden, zu halten, weiterzuleiten und zu trennen
- [Telefonverkäufer](https://sapientshift.com/berufe/telefonverkaeufer) — belegt: verändert · ungeprüft
  - Notizen für Folgemaßnahmen festhalten und den Kundenstatus in der Datenbank aktualisieren
- [Vertrieb von IT-Produkten](https://sapientshift.com/berufe/vertrieb-von-it-produkten) — nicht bewertet
  - Kundendaten aktualisieren und Verkaufsberichte erstellen
  - Rückmeldungen und Anforderungen der Kunden an die Hersteller weitergeben
- [Vertriebsagenten](https://sapientshift.com/berufe/vertriebsagenten) — nicht bewertet
  - Nach dem Kauf nachfragen, ob Kunden zufrieden sind
  - Rückmeldungen der Kunden an Lieferanten und Hersteller weitergeben
- [Weitere Berufe der Kundeninformation](https://sapientshift.com/berufe/weitere-berufe-der-kundeninformation) — belegt: verändert · ungeprüft
  - Fragen zu Leistungen und Antragsverfahren beantworten
- [Weitere Hilfsarbeitskräfte](https://sapientshift.com/berufe/weitere-hilfsarbeitskraefte) — nicht bewertet
  - Besuchern von Sport- oder Badeeinrichtungen Umkleiden, Schließfächer oder Kleiderbehälter zuweisen
  - Besucher zu Toiletten, Verkaufsständen und Telefonen weisen

## Belege und Herkunft (5)

- Alle sechs auskunfts-/empfangsbezogenen ISCO-Berufe liegen in Gradient 3 bzw. 2 — „signifikante Exposition" — Expositionsmodell, Berufsebene. Quelle: Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140) (https://www.ilo.org/sites/default/files/2025-05/WP140_web.pdf), ILO WP 140, Table A1, PDF-S. 51–53 (gedr. S. 48–50); ILO WP 140, PDF-S. 40 f., Abschnitt zur Gradienten-Definition.
- Der Weiterleitungs-/Eskalationsanteil der Tätigkeit schrumpft messbar — Experimentalstudie (RCT), Berufsebene. Quelle: Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161) (https://www.nber.org/system/files/working_papers/w31161/w31161.pdf), Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abschnitt 6.2 Customer Confidence and Managerial Escalation, PDF-S. 27–28 (gedr. S. 25–26).
- Das Entgegennehmen und Beantworten wird schneller — Experimentalstudie (RCT), Berufsebene. Quelle: Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161) (https://www.nber.org/system/files/working_papers/w31161/w31161.pdf), Brynjolfsson/Li/Raymond, NBER WP 31161, Abstract, PDF-S. 2.
- Betriebe mit höherer KI-Exposition fragen weniger Büro-/Auskunftsfertigkeiten nach — Realisierte Arbeitsmarktdaten, Betriebsebene. Quelle: Artificial Intelligence and the Changing Demand for Skills in the Labour Market (OECD AI Papers No. 14) (https://www.oecd.org/content/dam/oecd/en/publications/reports/2024/04/artificial-intelligence-and-the-changing-demand-for-skills-in-the-labour-market_861a23ea/88684e36-en.pdf), OECD AI Papers No. 14, Abschnitt 4, PDF-S. 36 (gedr. S. 36).
- Gegen-Nuance derselben Primärquelle: kein Vollersatz — Expositionsmodell, Berufsebene. Quelle: Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140) (https://www.ilo.org/sites/default/files/2025-05/WP140_web.pdf), ILO WP 140, PDF-S. 43 (gedr. S. 40).

## Redaktionell freigegebene KI-Lösungen (4)

Die Lösungen passen zur Tätigkeit in einem fachlichen Kontext; ihre Eignung oder Wirkung gilt nicht automatisch für jeden zugeordneten Beruf.

- [Besucher empfangen ohne Warteschlange](https://sapientshift.com/use-case/176f1e7e-a54b-41eb-8015-2fed3d1e39be)
- [Kundenservice rund um die Uhr automatisieren](https://sapientshift.com/use-case/31b13590-caca-4957-a536-f61440cd611f)
- [Kundenbeschwerden priorisieren nach Dringlichkeit](https://sapientshift.com/use-case/3e54566c-cc98-4731-b7cd-33bb84bbca82)
- [First-Level-Support automatisieren per Chatbot](https://sapientshift.com/use-case/59996bff-1db4-413f-b714-1a228dbb2135)

Quelle und Zitierhinweis: SapientShift, Tätigkeit T-014, https://sapientshift.com/taetigkeiten/anrufe-anfragen-und-besucher-empfangen-und-weiterleiten.
Methodik: https://sapientshift.com/methodik