Wie verändert KI die Tätigkeit „IT-Nutzer bei technischen Problemen unterstützen“?

Was wir über diese Tätigkeit wissen

Die Unterstützung läuft schneller und paralleler, das Anlernen verschiebt sich in die Echtzeit-Hilfe.

Beim Unterstützen von IT-Nutzern greift KI direkt in die Bearbeitung ein: Anfragen werden schneller gelöst und mehrere lassen sich zugleich betreuen — im Schnitt rund 14 % mehr erledigte Anliegen pro Stunde, für Einsteiger deutlich mehr, für erfahrene Kräfte kaum. Auffällig ist, wie sich das Anlernen verschiebt: Statt der wöchentlichen Rückmeldung durch Vorgesetzte kommen die Hinweise zunehmend in Echtzeit aus dem System. Zugleich zeigt sich in den Beschäftigtenzahlen, dass gerade die jüngsten Berufseinsteiger in solchen Rollen seit einigen Jahren zurückgehen.

Diese allgemeine Einordnung ist keine Messung in jedem einzelnen Beruf.

Zugeordnete Berufe (7)

Eine fehlende Bewertung bedeutet nicht, dass die Tätigkeit nicht betroffen ist.

• Fachkräfte für Computernetzwerke ISCO 2523 · nicht bewertet
  2 berufsnahe Formulierungen

  • Bei Netzwerkproblemen und Notfällen Fachwissen zur Fehlerbehebung einbringen
  • Dokumentation zu Netzwerkinventar, Fehlerdiagnosen und Wartungsanweisungen führen
• IT-Betriebstechniker ISCO 3511 · belegt: verändert · ungeprüft
  2 berufsnahe Formulierungen

  • Auf Programmfehlermeldungen reagieren, Probleme beheben oder an andere Stellen weitergeben
  • Vorgesetzte oder Wartungstechniker über Gerätestörungen benachrichtigen
• Systemadministratoren ISCO 2522 · nicht bewertet
  1 berufsnahe Formulierung

  • Hardware- und Softwareprobleme diagnostizieren
• Techniker für Computernetzwerke und -systeme ISCO 3513 · belegt: verändert · geprüft
  1 berufsnahe Formulierung

  • Nutzerinnen und Nutzer bei Netzwerk- und Datenkommunikationsproblemen unterstützen
• Techniker für IT-Anwenderbetreuung ISCO 3512 · belegt: verändert · geprüft
  5 berufsnahe Formulierungen

  • Aufzeichnungen über Probleme und ergriffene Maßnahmen führen
  • Handbücher und technische Dokumente zurate ziehen, um Lösungen zu finden
  • Nutzeranfragen zum Betrieb von Software oder Hardware beantworten, um technische Probleme zu lösen
  • Nutzeranfragen zu Software- oder Hardwareproblemen beantworten und lösen
  • Technische Probleme von Nutzern nachstellen, um sie zu verstehen
• Webmaster ISCO 3514 · nicht bewertet
  1 berufsnahe Formulierung

  • Kundinnen, Kunden und Nutzerinnen und Nutzer beraten
• Weitere Datenbank- und Netzwerkberufe ISCO 2529 · nicht bewertet
  1 berufsnahe Formulierung

  • Mit Nutzern Zugriffsbedarf, Sicherheitsverstöße und Programmänderungen besprechen

Belege und Herkunft (5)

• Der Beruf 3512 liegt in Gradient 2 — mit auffällig hoher Streuung Expositionsmodell · Berufsebene

  Gradient 2 3512 Information and Communications Technology User Support Technicians 0.47 0.19

  Generative AI and Jobs: A Refined Global Index of Occupational Exposure (ILO Working Paper 140) · 2025 · ILO WP 140, Table A1 (ISCO-08 occupations by exposure gradient), PDF-S. 52 (gedruckt S. 49)

• Produktivität: +14 % gelöste Anliegen pro Stunde Experimentalstudie (RCT) · Berufsebene

  Access to the tool increases productivity, as measured by issues resolved per hour, by 14% on average, including a 34% improvement for novice and low-skilled workers but with minimal impact on experienced and highly skilled workers.

  Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161) · 2023 · Brynjolfsson/Li/Raymond, Generative AI at Work, NBER WP 31161, Abstract, PDF-S. 2

• Konkrete Zeitverschiebung: kürzere Bearbeitung, mehr Parallelität, kaum mehr Lösungsquote Experimentalstudie (RCT) · Berufsebene

  Column 1 documents a 3.8 minute decrease in the average duration of customer chats, a 9% decline from the baseline mean […] Column 2 indicates a 0.37 unit increase in the number of chats that an agent can handle per hour. Relative to a baseline mean of 2.6, this represents an increase of roughly 14%. […] The fact that we find a stronger effect on this outcome suggests that AI enables agents to both speed up chats and multitask more effectively. Column 3 of Table 3 indicates a small 1.3 percentage point increase in chat resolution rates, significant at the 10% level. This effect is economically modest

  Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161) · 2023 · NBER WP 31161, Abschnitt 4, PDF-S. 16 (gedruckt S. 14)

• Verschiebung der Anlernform: Coaching wandert vom Vorgesetzten in die Echtzeit-Assistenz Experimentalstudie (RCT) · Berufsebene

  Prior to the deployment of AI-assistance, agents only received training from managers during brief weekly coaching sessions. […] In contrast, AI assistance provides workers with specific, actionable suggestions in real time. Our findings suggest that this can play a useful role in supplementing existing on-the-job training programs.

  Generative AI at Work (NBER Working Paper 31161) · 2023 · NBER WP 31161, Abschnitt 5, PDF-S. 24 (gedruckt S. 21)

• Berufseinsteiger in Support-Rollen: Beschäftigungsrückgang bei den Jüngsten Realisierte Arbeitsmarktdaten · Berufsebene

  Recent employment data for software developers and customer service roles reveals a generational pattern (Brynjolfsson et al., 2025). In the United States, normalized headcount trends for both occupations show that employment among the youngest workers (ages 22–25) has declined since 2022, even as headcount for older age groups continues to grow

  AI Index Report 2026, Kapitel 4: Economy · 2026 · Stanford HAI, AI Index 2026, Kap. 4.4 Jobs, PDF-S. 51

Redaktionell freigegebene KI-Lösungen (1)

Diese Lösungen unterstützen die Tätigkeit in einem passenden fachlichen Kontext. Das ist keine Aussage über ihre Eignung oder gemessene Wirkung in jedem zugeordneten Beruf.

• Komplexe Technikfragen sofort beantworten