Der Kern dieser Arbeit ist, als erste Anlaufstelle zwischen Menschen und einer Organisation zu vermitteln. Die meisten Fragen werden direkt beantwortet, die kniffligeren an Fachleute weitergereicht – die Kunst liegt darin, den Unterschied schnell zu erkennen.
Wer Fragen zu Produkten, Leistungen oder Regeln einer Organisation hat, bekommt vom Auskunftspersonal Antworten – persönlich, schriftlich oder am Telefon.
Das Auskunftspersonal beantwortet persönliche, schriftliche und elektronische sowie telefonische Anfragen und Beschwerden zu den Waren, Dienstleistungen und Richtlinien der Organisation, stellt Informationen bereit und verweist Personen an andere Stellen. Es ist an Orten beschäftigt, die direkten Kontakt zu Kunden oder zur Produktion der angebotenen Waren und Dienstleistungen ermöglichen. Zu den Aufgaben gehören - (a) Anfragen zu Waren, Dienstleistungen und Richtlinien beantworten und Informationen über deren Verfügbarkeit, Standort, Preis und verwandte Themen bereitstellen; (b) auf Anfragen zu Problemen reagieren und Beratung, Informationen und Unterstützung bieten; (c) Informationen über Anfragen und Beschwerden aufzeichnen; (d) komplexe Anfragen an Teamleiter oder Fachberater weiterleiten; (e) relevante Formulare, Informationsmappen und Broschüren an interessierte Parteien ausgeben. Beispiele für die hier eingeordneten Berufe: - Schalterauskunftskraft - Auskunftskraft
Kundenbetreuer · Kundenbetreuer/Kundenbetreuerin · Kundenbetreuerin · Kundeninformationsfachkraft · assistant customer service representative · complaint representative · customer complaints handler · customer experience manager · customer feedback representative · customer relations officer · customer relationship officer · customer service officer · +9 weitere
Quelle: ESCO (European Skills, Competences, Qualifications and Occupations) — untergeordnete Occupations der ISCO-08-Gruppe 4225.
Anfragen entgegennehmen und beantworten wird schneller, das Weiterleiten an höhere Instanzen nimmt ab — der persönliche Besucherempfang ist von diesen Messungen nicht erfasst.
Auskunftspersonal liegt nahe am oberen Rand — von Fahrzeugreiniger · am wenigsten bis Datenerfasser · am stärksten betroffen.
| Eigene Auswertung | ILO-Einstufung | In der Berufsgruppe |
|---|---|---|
| oberstes Fünftel von 411 Berufen | im oberen Bereich der von generativer KI berührten Berufe | Von 12 verglichenen Berufen sind 8 weniger betroffen als dieser. Gruppe: Bürokräfte mit Kundenkontakt |
Ähnlich eingeordnet: Empfangskräfte (allgemein) · Bank- und andere Schalterbedienstete · Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers
Das persönliche Empfangen und Weiterleiten von Besuchern vor Ort ist von keiner Untersuchung erfasst — alle Befunde stammen aus telefonischer und schriftlicher Kontaktbearbeitung. Auch Selbstbedienungsterminals und Empfangssysteme bleiben unbetrachtet, obwohl gerade sie diese Arbeit verändern könnten. Der Teil vor Ort bleibt damit vorerst offen und einen Blick wert.
Eigene Auswertung (SapientShift-Tätigkeitsanalyse) auf Basis der ILO-Einstufung · Quelle der Einstufung: ILO, Generative AI and Jobs (Working Paper 140), 2025 · Stand 2026-07-19 · Methodik
Die Betroffenheit durchzieht diesen Beruf gleichmässig — es gibt kaum einen Teilbereich, auf den man ausweichen könnte. Eine Feldstudie mit über 5.000 Kundendienstkräften zeigt konkret, wohin das führt: rund 14 Prozent mehr gelöste Vorgänge pro Stunde, bei Neulingen sogar 34 Prozent, bei erfahrenen Kräften kaum ein Effekt — und die Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gingen um fast ein Viertel zurück. Die Tätigkeit verschiebt sich damit vom Weiterreichen zum Abschliessen: mehr selbst erledigen, weniger nach oben geben. Als vollständige Übernahme ist das aber nicht zu lesen — die zuständige Einordnung wurde zuletzt nach unten korrigiert, und die Studie selbst betont, dass sie über die Gesamtwirkung auf Beschäftigung und Löhne nichts aussagt.
Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.
Für diesen Beruf einzeln gemessen — nicht aus verwandten Berufen übernommen.
Das Empfangen und Weiterleiten von Anrufen und Anfragen zählt zu den deutlich von KI erfassten Tätigkeiten. Mit KI-Unterstützung werden Anliegen schneller bearbeitet — im Schnitt rund 14 % mehr gelöste Fälle pro Stunde, bei Berufsanfängern sogar etwa ein Drittel mehr — und der Weiterleitungsanteil sinkt spürbar: Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gehen um fast 25 % zurück. Ein voller Ersatz ist es aber nicht, denn viele dieser Aufgaben brauchen weiterhin merklichen menschlichen Einsatz.
Zuletzt geprüft 2026-07-19
Amtliche Bezeichnung nach ISCO-08: Auskunftspersonal · 4225
Gradient 3 4222 Contact Centre Information Clerks 0.58 0.06 / Gradient 3 4226 Receptionists (general) 0.57 0.17 / Gradient 3 4223 Telephone Switchboard Operators 0.54 0.15 / Gradient 3 4224 Hotel Receptionists 0.51 0.07 / Gradient 3 4225 Inquiry Clerks 0.57 0.09 / Gradient 2 4229 Client Information Workers Not Elsewhere Classified 0.42 0.13 / Gradient 3 captures occupations where a significant portion of tasks are consistently exposed to GenAI, signaling growing automation risks and requiring adaptation strategies for workers (Significant exposure, high task variability).
In most customer service settings, front-line agents attempt to resolve customer problems but can seek the help of supervisors when they are unsure of how to proceed. Customers, knowing this, will sometimes attempt to escalate a conversation by asking to speak to a manager. […] Following the introduction of AI assistance, we see a gradual decline in requests for escalation. Relative to a baseline rate of approximately 6 percentage points, these coefficients suggest that AI assistance generates an almost 25% decline in customer requests to speak to a manager.
Access to the tool increases productivity, as measured by issues resolved per hour, by 14% on average, including a 34% improvement for novice and low-skilled workers but with minimal impact on experienced and highly skilled workers.
Skills and tasks that can be roughly described as clerical tasks were the sub-group of skills that saw the largest reduction in demand. Demand for clerical skills declined by slightly more than 2 percentage points for a one standard deviation increase in establishment-level AI exposure […]. Business Process skills include clerical and administrative tasks along with sales and customer service.
While tasks such as taking meeting notes or scheduling appointments can significantly benefit from GenAI support, our 2023 scores for such tasks, which reached 0.9 in some cases, reflected an overly optimistic assessment of full automation potential. In reality, many of these tasks still require substantial human effort.
Anfragen entgegennehmen und beantworten wird schneller, das Weiterleiten an eine höhere Instanz nimmt ab — der persönliche Besucherempfang ist von diesen Messungen nicht erfasst.
Die ILO ordnet 4225 Inquiry Clerks mit einem Expositionsmittelwert von 0,57 bei einer Streuung von nur 0,09 dem Gradient 3 zu — der Stufe, auf der „a significant portion of tasks are consistently exposed to GenAI"; die geringe Streuung bedeutet, dass die Exposition den Aufgabenmix gleichmäßig durchzieht und es kaum weniger betroffene Teilbereiche gibt, auf die sich ausweichen ließe. In einer Feldstudie mit 5.179 Kundendienstkräften stieg die Zahl gelöster Vorgänge pro Stunde nach Einführung eines KI-Assistenten um 14 Prozent, bei Neulingen um 34 Prozent, während der Effekt bei erfahrenen Kräften „minimal" blieb, und die Bitte, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, ging gegenüber einer Ausgangsrate von rund 6 Prozentpunkten um fast ein Viertel zurück — die Tätigkeit verschiebt sich also vom Weiterreichen zum Abschließen; unabhängig davon misst die OECD über zehn Länder einen Rückgang der betrieblichen Nachfrage nach clerical skills um gut 2 Prozentpunkte je Standardabweichung KI-Exposition. Gegen eine Überdehnung sprechen zwei Befunde aus denselben Quellen: Die ILO hat ihre eigenen Scores für Bürotätigkeiten zwischen 2023 und 2025 nach unten korrigiert, weil Werte bis 0,9 „an overly optimistic assessment of full automation potential" waren und viele dieser Aufgaben „still require substantial human effort", und die Feldstudie stellt ausdrücklich fest, sie sei „not designed to shed light on the aggregate employment or wage effects of generative AI tools".
Alle inhaltlichen Belege stammen aus telefonischer und schriftlicher Kontaktbearbeitung in einem US-Unternehmen — das persönliche Empfangen und Weiterleiten von Besuchern vor Ort misst keine Quelle, und Selbstbedienungsterminals oder Empfangssysteme fallen unter keine der Korpusquellen.
Bewusst abgesetzt von der belegten KI-Schicht oben: Anwendungsideen, keine quellenbelegten Befunde. Sie inspirieren, sie beweisen nichts.
Diese Seite beschreibt Auskunftspersonal allgemein — mit Tätigkeiten wie „Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten“.
Für diesen Beruf sprechen die Daten für deutliche Veränderung.
Ihre Rolle ist bereits übernommen. Für eine Einschätzung, die zu Ihrer Lage passt, fragen wir noch nach Branche und Berufserfahrung — dieselbe Rolle bedeutet in unterschiedlichen Branchen Unterschiedliches.
SapientShift (2026): Auskunftspersonal — KI-Betroffenheit nach Tätigkeiten. Stand 19.07.2026. https://sapientshift.com/berufe/auskunftspersonal
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Wie diese Aussagen entstehen — Methodik & Evidenzklassen · Datensatz Version 1.0