Der Kern dieser Arbeit ist die Prüfung: Wer bekommt Zugang zu einer Leistung, und auf welcher Grundlage? Angaben sammeln, auf Richtigkeit prüfen, ein Verfahren anstoßen – die Entscheidung über Zugang hängt an sorgfältig geprüften Informationen.
Wer prüfen muss, ob jemand Anspruch auf eine Leistung hat – etwa im Krankenhaus oder bei einem Sozialantrag –, sammelt dafür die nötigen Informationen bei den Betroffenen.
Diese Berufsgattung umfasst Kundeninformationsfachkräfte, die nicht anderweitig in der Berufsuntergruppe 422: Kundeninformationsfachkräfte erfasst sind. Dazu gehören beispielsweise Beschäftigte, die von Kunden Informationen einholen und bearbeiten, die zur Feststellung der Anspruchsberechtigung auf Leistungen erforderlich sind. In solchen Fällen gehören zu den Aufgaben - (a) Patienten befragen, um Informationen einzuholen und zu bearbeiten, die zur Erbringung von Krankenhausdienstleistungen erforderlich sind; (b) Antragsteller auf öffentliche Unterstützung befragen, um für ihren Antrag relevante Informationen zu sammeln; (c) die Richtigkeit der bereitgestellten Informationen überprüfen; (d) Verfahren zur Gewährung, Änderung, Ablehnung oder Beendigung von Unterstützung einleiten; (e) Informationen bereitstellen und Fragen zu Leistungen und Antragsverfahren beantworten; (f) Patienten oder Antragsteller an andere Organisationen verweisen, wenn sie nicht anspruchsberechtigt sind. Beispiele für die hier eingeordneten Berufe: - Anspruchsberechtigungs-Interviewer - Anspruchsberechtigungs-Spezialist - Krankenhausaufnahme-Sachbearbeiter
Hausmeister · Hausmeisterin · Hotelpförtner · Hotelpförtner/Hotelpförtnerin · Hotelpförtnerin · Portier · Portiere · Rezeptionist · Rezeptionistin · concierge · guest assistance manager · guest concierge · +2 weitere
Quelle: ESCO (European Skills, Competences, Qualifications and Occupations) — untergeordnete Occupations der ISCO-08-Gruppe 4229.
Die Kontaktbearbeitung wird schneller und muss seltener weitergereicht, die vorbereitende Antrags- und Befragungsarbeit ist betroffen — der entscheidende und der persönliche Teil nach Aktenlage nicht.
Weitere Berufe der Kundeninformation liegt im mittleren Bereich — von Fahrzeugreiniger · am wenigsten bis Datenerfasser · am stärksten betroffen.
| Eigene Auswertung | ILO-Einstufung | In der Berufsgruppe |
|---|---|---|
| oberes Mittelfeld von 411 Berufen | im unteren Bereich der von generativer KI berührten Berufe | Von 12 verglichenen Berufen ist keiner weniger betroffen als dieser. Gruppe: Bürokräfte mit Kundenkontakt |
Ähnlich eingeordnet: Inkassobeauftragte und verwandte Berufe · Postverteiler und -sortierer · Bürokräfte in der Fertigungsplanung
Welche einzelnen Aufgaben hinter den stark schwankenden Werten stehen, lässt sich aus den Daten nicht ablesen. Der persönliche Kontakt zu Antragstellern und die eigentliche Entscheidung selbst wurden inhaltlich gar nicht untersucht, und für die hoheitliche Prüfung fehlt bislang eine zweite, unabhängige Messung. Nach heutigem Stand bleibt hier vieles offen — der Befund ist eher ein erster Hinweis als ein gesichertes Bild.
Eigene Auswertung (SapientShift-Tätigkeitsanalyse) auf Basis der ILO-Einstufung · Quelle der Einstufung: ILO, Generative AI and Jobs (Working Paper 140), 2025 · Stand 2026-07-19 · Methodik
Für die Kontaktarbeit gibt es den direktesten Befund: In einer Feldstudie mit über 5.000 Kundendienstkräften stieg der Durchsatz um 14 Prozent — bei Neulingen um 34 Prozent, bei erfahrenen Kräften kaum —, und die Bitte, eine vorgesetzte Person hinzuzuziehen, ging um fast ein Viertel zurück. Auch die vorbereitende Antrags- und Befragungsarbeit gilt als betroffen. Der entscheidende Kern dagegen — dort, wo tatsächlich beurteilt und entschieden wird — ist als nicht betroffen gemessen, ebenso der unmittelbar persönliche Teil. Betroffenheit ist hier also ungleich verteilt, nicht flächendeckend, und die Fachstelle hat ihre früheren, überzogen hohen Bürowerte inzwischen nach unten korrigiert.
Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.
Für diesen Beruf einzeln gemessen — nicht aus verwandten Berufen übernommen.
Das Empfangen und Weiterleiten von Anrufen und Anfragen zählt zu den deutlich von KI erfassten Tätigkeiten. Mit KI-Unterstützung werden Anliegen schneller bearbeitet — im Schnitt rund 14 % mehr gelöste Fälle pro Stunde, bei Berufsanfängern sogar etwa ein Drittel mehr — und der Weiterleitungsanteil sinkt spürbar: Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gehen um fast 25 % zurück. Ein voller Ersatz ist es aber nicht, denn viele dieser Aufgaben brauchen weiterhin merklichen menschlichen Einsatz.
Das Bearbeiten der Fälle verschiebt sich, das hoheitliche Entscheiden bleibt in menschlicher Hand.
Die vorbereitende, sachbearbeitende Seite dieser Tätigkeit ist von KI berührt — allerdings ungleich verteilt: Manche Teilschritte lassen sich unterstützen, andere bleiben unangetastet. Der eigentliche hoheitliche Kern, das Prüfen und Entscheiden mit Verantwortung, gilt als wenig betroffen; hinzu kommt, dass Institutionen zögern, solche Entscheidungen überhaupt an Maschinen zu delegieren. Wo Routineschritte automatisiert werden, kann die Nachfrage dennoch sinken, ohne dass die Tätigkeit selbst ersetzt wird.
Das Erheben und Auswerten verschiebt sich Richtung KI, doch der Aufwand am Menschen bleibt größer als zunächst gedacht.
Das Durchführen von Umfragen und Interviews zählt zu den stärker betroffenen Tätigkeiten: Sowohl die Feldarbeit selbst als auch die Auswertungsseite sind durchgängig betroffen, und stärker exponierte Aufgaben verlieren in den Daten anschließend an Arbeitsnachfrage. Zugleich haben die Forschenden ihre frühere Einschätzung nach unten korrigiert — Aufgaben wie das reine Erfassen galten einmal als fast vollständig automatisierbar, erfordern in der Praxis aber weiterhin erheblichen menschlichen Aufwand. Der Trend zeigt klar Richtung KI, fällt im Tempo aber nüchterner aus als anfangs angenommen.
Zuletzt geprüft 2026-07-19
Amtliche Bezeichnung nach ISCO-08: Berufe im Bereich Kundeninformation, anderweitig nicht genannt · 4229
Gradient 3 4222 Contact Centre Information Clerks 0.58 0.06 / Gradient 3 4226 Receptionists (general) 0.57 0.17 / Gradient 3 4223 Telephone Switchboard Operators 0.54 0.15 / Gradient 3 4224 Hotel Receptionists 0.51 0.07 / Gradient 3 4225 Inquiry Clerks 0.57 0.09 / Gradient 2 4229 Client Information Workers Not Elsewhere Classified 0.42 0.13 / Gradient 3 captures occupations where a significant portion of tasks are consistently exposed to GenAI, signaling growing automation risks and requiring adaptation strategies for workers (Significant exposure, high task variability).
In most customer service settings, front-line agents attempt to resolve customer problems but can seek the help of supervisors when they are unsure of how to proceed. Customers, knowing this, will sometimes attempt to escalate a conversation by asking to speak to a manager. […] Following the introduction of AI assistance, we see a gradual decline in requests for escalation. Relative to a baseline rate of approximately 6 percentage points, these coefficients suggest that AI assistance generates an almost 25% decline in customer requests to speak to a manager.
Access to the tool increases productivity, as measured by issues resolved per hour, by 14% on average, including a 34% improvement for novice and low-skilled workers but with minimal impact on experienced and highly skilled workers.
Skills and tasks that can be roughly described as clerical tasks were the sub-group of skills that saw the largest reduction in demand. Demand for clerical skills declined by slightly more than 2 percentage points for a one standard deviation increase in establishment-level AI exposure […]. Business Process skills include clerical and administrative tasks along with sales and customer service.
While tasks such as taking meeting notes or scheduling appointments can significantly benefit from GenAI support, our 2023 scores for such tasks, which reached 0.9 in some cases, reflected an overly optimistic assessment of full automation potential. In reality, many of these tasks still require substantial human effort.
Exposed: Gradient 2 (Moderate exposure, high task variability) · 0.4 ≤ μ < 0.5 and μ + σ ≥ 0.5 · Moderate occupational AI exposure, with high task-level variability. These occupations include a mix of some tasks that are exposed to GenAI and others not at risk, making the impact uneven. / Gradient 2 3352 Government Tax and Excise Officials 0.49 0.12 / Gradient 2 3353 Government Social Benefits Officials 0.45 0.07 / Gradient 2 3354 Government Licensing Officials 0.43 0.07
Not Exposed 2612 Judges 0.31 0.08 / Not Exposed 3355 Police Inspectors and Detectives 0.23 0.07 / Occupations where most tasks remain relatively unaffected by GenAI, with low task variability and a stable low mean exposure score.
Gradients 1-3 comprise occupations where the automation of specific tasks is limited, and some degree of task variability exists. As such, the ‚bundle of tasks' that constitutes occupations acts as a buffer against full automation. However, this does not mean that demand for these occupations will remain stable, as the efficiencies gained from introducing technology may mean that fewer workers are needed. If efforts are not made to help such jobs evolve with GenAI and integrate new tasks, even partial automation of existing tasks could lead to a decline in overall job demand in occupations found in higher exposure gradients.
An important aspect also concerns the institutional and societal acceptance of automating tasks and occupations – even when technically feasible. […] Similarly, financial institutions might hesitate to fully delegate decisions such as mortgage approvals or business plan evaluations to AI systems, preferring to retain human judgement, oversight and accountability.
Business process skills have also seen a reduction in demand from establishments more exposed to AI. On average across countries in the sample, demand for business process skills declined by 3.5 percentage points for a one standard deviation increase in AI exposure […] Business Process skills include clerical and administrative tasks along with sales and customer service. / Skills and tasks that can be roughly described as clerical tasks were the sub-group of skills that saw the largest reduction in demand. Demand for clerical skills declined by slightly more than 2 percentage points for a one standard deviation increase in establishment-level AI exposure […] The most frequently demanded skills in clerical tasks are administrative support and record keeping.
Gradient 3 4227 Survey and Market Research Interviewers 0.55 0.16
Above-moderate occupational exposure: even though some tasks remain less exposed, the overall potential of automation of the current tasks with GenAI is growing in these occupations.
Gradient 3 3314 Statistical, Mathematical and Related Associate Professionals 0.57 0.1 | Gradient 3 2120 Mathematicians, Actuaries and Statisticians 0.56 0.09 | Gradient 3 2431 Advertising and Marketing Professionals 0.55 0.09 | Gradient 3 2631 Economists 0.55 0.08 | Gradient 3 2642 Journalists 0.54 0.1 | Gradient 2 2632 Sociologists, Anthropologists and Related Professionals 0.48 0.12
Similar to our 2023 study, clerical occupations exhibit the highest levels of exposure, though with a decline in their mean scores due to a reassessment of certain task-level evaluations | While tasks such as taking meeting notes or scheduling appointments can significantly benefit from GenAI support, our 2023 scores for such tasks, which reached 0.9 in some cases, reflected an overly optimistic assessment of full automation potential. In reality, many of these tasks still require substantial human effort.
Tasks with higher AI exposure subsequently experience reduced labor demand. | Table A.2: Top and bottom 25 occupations by average AI exposure 25 Most Exposed Occupations … Market Research Analysts and Marketing Specialists
Die Kontaktbearbeitung wird schneller und wird seltener weitergereicht, die vorbereitende Antrags- und Befragungsarbeit ist exponiert — der entscheidende und der persönliche Teil sind es nach Aktenlage nicht.
Die ILO führt 4229 Client Information Workers Not Elsewhere Classified mit 0,42 bei einer Streuung von 0,13 im Gradient 2 — als einzige der sechs empfangs- und auskunftsbezogenen Berufsgruppen unterhalb von Gradient 3 —, und die Quelle beschreibt diese Stufe ausdrücklich als „a mix of some tasks that are exposed to GenAI and others not at risk, making the impact uneven": Betroffenheit ist hier also ungleich verteilt, nicht flächendeckend. Für die Kontaktarbeit selbst liegt der direkteste Messbefund vor: In einer Feldstudie mit 5.179 Kundendienstkräften stieg der Durchsatz um 14 Prozent, bei Neulingen um 34 Prozent und bei erfahrenen Kräften „minimal", die Bitte um eine vorgesetzte Person ging gegenüber rund 6 Prozentpunkten Ausgangsrate um fast ein Viertel zurück, und unabhängig davon misst die OECD über zehn Länder einen Rückgang der Nachfrage nach clerical skills um gut 2 Prozentpunkte je Standardabweichung KI-Exposition. Bei den prüfenden und erhebenden Anteilen der Rolle trennt sich der Befund scharf: Die Berufe, die Anträge in Masse bearbeiten, liegen in Gradient 2 (3352 Government Tax and Excise Officials 0,49/0,12; 3353 0,45/0,07; 3354 0,43/0,07) und der Kernberuf der Feldbefragung sogar in Gradient 3 (4227 Survey and Market Research Interviewers 0,55/0,16), während der entscheidende Kern als „Not Exposed" gemessen ist (2612 Judges 0,31/0,08; 3355 Police Inspectors 0,23/0,07) — und die ILO hat ihre eigenen Bürotätigkeits-Scores gegenüber 2023 nach unten korrigiert, weil Werte bis 0,9 „an overly optimistic assessment of full automation potential" waren.
Welche Teilaufgaben die hohen Streuungen tragen, weist keine Quelle aus, und weder der persönliche Kontakt zu Respondenten und Antragstellern noch der Entscheidungsakt selbst sind inhaltlich untersucht — für die hoheitliche Prüfung existiert im Korpus zudem keine zweite, unabhängige Messung.
Bewusst abgesetzt von der belegten KI-Schicht oben: Anwendungsideen, keine quellenbelegten Befunde. Sie inspirieren, sie beweisen nichts.
Diese Seite beschreibt Weitere Berufe der Kundeninformation allgemein — mit Tätigkeiten wie „Anrufe, Anfragen und Besucher empfangen und weiterleiten“ oder „Anträge und Fälle hoheitlich prüfen und entscheiden“.
Für diesen Beruf liegt die gemessene Betroffenheit im Mittelfeld.
Ihre Rolle ist bereits übernommen. Für eine Einschätzung, die zu Ihrer Lage passt, fragen wir noch nach Branche und Berufserfahrung — dieselbe Rolle bedeutet in unterschiedlichen Branchen Unterschiedliches.
SapientShift (2026): Weitere Berufe der Kundeninformation — KI-Betroffenheit nach Tätigkeiten. Stand 19.07.2026. https://sapientshift.com/berufe/weitere-berufe-der-kundeninformation
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Wie diese Aussagen entstehen — Methodik & Evidenzklassen · Datensatz Version 1.0