Der Kern dieser Arbeit ist, in kurzer Zeit ein fremdes Anliegen zu verstehen und zu klären – ohne die Person vor sich zu sehen. Ein Anruf endet, der nächste beginnt: Anfragen bearbeiten, Beschwerden klären, Vorgänge protokollieren, in dichter Folge. Der Kanal, über den diese Anliegen eintreffen, verschiebt sich zusehends.
Wer beim Call Center anruft, bekommt von Kundeninformationsfachkräften Auskunft zu Produkten, Leistungen oder Rechnungen – am Telefon oder per E-Mail.
Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers beraten und informieren Kunden, beantworten Anfragen zu den Waren, Dienstleistungen oder Richtlinien eines Unternehmens oder einer Organisation und wickeln Finanztransaktionen über Telefon oder elektronische Kommunikationsmedien wie E-Mail ab. Sie befinden sich in Räumlichkeiten, die von den Kunden oder anderen Betrieben der Organisationen oder Unternehmen, über die Informationen bereitgestellt werden, entfernt sein können. Zu den Aufgaben gehören - (a) eingehende Anrufe und Nachrichten von Kunden bearbeiten, sei es zur Beantwortung von Anfragen, zur Bearbeitung von Serviceanrufen oder zur Klärung von Beschwerden; (b) Anforderungen ermitteln und Vorgänge in ein Computersystem eingeben; (c) Aufgaben gegebenenfalls an andere Einheiten weiterleiten; (d) bei Bedarf Rechnungen stellen oder Zahlungen bearbeiten; (e) Briefe, Informationsblätter und andere Dokumente an Kunden versenden; (f) Kunden über zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen informieren. Beispiel für die hier eingeordneten Berufe: - Kundeninformationsfachkraft im Call Center Einige verwandte, anderswo eingeordnete Berufe: - Telefonist - 4223 - Marktforschungsinterviewer - 4227 - Call-Center-Verkäufer - 5244 - Kundenkontaktcenter-Verkäufer - 5244 - Telemarketing-Verkäufer - 5244 Anmerkung Nur Beschäftigte, die auf Informationsanfragen reagieren und/oder einfache Transaktionen abwickeln, werden in die Berufsgattung 4222: Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers eingeordnet. Personen, die spezialisierte Dienstleistungen erbringen, wie z. B. Reiseverkehrsfachkräfte, werden unabhängig davon, ob sie sich in Kundenkontaktzentren befinden, in die jeweilige Fachgruppe eingeordnet.
Kundeninformationsfachkraft · client services clerk · customer contact centre information clerk · customer contact clerk · customer helpdesk clerk · customer information center assistant · customer relations representative · customer representative · customer service clerk · customer support officer
Quelle: ESCO (European Skills, Competences, Qualifications and Occupations) — untergeordnete Occupations der ISCO-08-Gruppe 4222.
Anfragen werden mit KI-Unterstützung schneller gelöst und seltener weitergereicht — die Arbeit verschiebt sich vom Weiterleiten zum Selbst-Abschliessen.
Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers liegt nahe am oberen Rand — von Fahrzeugreiniger · am wenigsten bis Datenerfasser · am stärksten betroffen.
| Eigene Auswertung | ILO-Einstufung | In der Berufsgruppe |
|---|---|---|
| oberstes Fünftel von 411 Berufen | im oberen Bereich der von generativer KI berührten Berufe | Von 12 verglichenen Berufen sind 10 weniger betroffen als dieser. Gruppe: Bürokräfte mit Kundenkontakt |
Ähnlich eingeordnet: Bank- und andere Schalterbedienstete · Sekretariatskräfte (allgemein) · Auskunftspersonal
Die vorliegende Studie zeigt Produktivitätsgewinne, ist aber ausdrücklich nicht darauf angelegt, Wirkungen auf Beschäftigung oder Löhne zu belegen — dazu lässt sich also nichts sagen. Für die Verkaufs- und Zahlungsanteile dieser Rolle fehlt zudem ein eigener Messwert. Nach heutigem Stand ist damit vor allem die Aufgabenseite beleuchtet, während die Folgen für die Stellen offen bleiben.
Eigene Auswertung (SapientShift-Tätigkeitsanalyse) auf Basis der ILO-Einstufung · Quelle der Einstufung: ILO, Generative AI and Jobs (Working Paper 140), 2025 · Stand 2026-07-19 · Methodik
Dieser Beruf ist über nahezu alle Teilaufgaben hinweg gleich stark betroffen — es gibt kaum eine Nische, die unberührt bliebe. Eine große Feldstudie mit über 5.000 Support-Kräften zeigt aber, wohin das führt: Mit einem KI-Assistenten werden rund 14 Prozent mehr Vorgänge pro Stunde gelöst, bei Berufsanfängern sogar 34 Prozent, während erfahrene Kräfte kaum profitieren — und die Bitten um Weiterleitung an Vorgesetzte gehen um fast ein Viertel zurück. Die Tätigkeit verschiebt sich damit vom Routen zum Abschliessen: mehr selbst erledigen, weniger weiterreichen. Als vollständige Übernahme ist das aber nicht zu lesen — die zuständige Einordnung wurde zuletzt nach unten korrigiert, weil viele dieser Aufgaben weiterhin erheblichen menschlichen Einsatz erfordern.
Das reine Abwickeln von Zahlungen wandert in die Automatik, das Beraten rund um die Transaktion gewinnt.
Das Verbuchen und Abwickeln von Finanztransaktionen zählt zu den am stärksten betroffenen Bürotätigkeiten, und Arbeitgeber erwarten für Buchhaltungs- und Kassenrollen einen deutlichen Rückgang. Der Bankschalter nach Einführung der Geldautomaten zeigt aber, dass sich Arbeit dabei eher verlagert als verschwindet: Die reine Transaktion wurde automatisiert, gefragt war danach mehr Kundenberatung und komplexerer Service. Der abwickelnde Kern verschiebt sich also in Richtung Automatik, während das Beraten und Klären rund um die Zahlung menschlich bleibt.
Der telefonische und digitale Verkauf verschiebt sich stark, das persönliche Vorführen am Produkt weniger.
Beim Verkaufen trennt sich die Aufgabe deutlich: Der telefonisch und digital vermittelte Verkauf gehört zu den am stärksten von KI erfassten Tätigkeiten, während das persönliche Vorführen am Produkt nur teilweise berührt wird. KI-Anwendungen rund um die Kundeninteraktion konzentrieren sich messbar auf Verkaufsberufe, und Betriebe mit höherer KI-Nutzung fragen bereits weniger Verkaufs- und Kundenservice-Fähigkeiten nach. Die unmittelbare Präsenz am Produkt bleibt dabei der Teil, der am ehesten menschlich bleibt.
Das Beantworten von Anfragen wird schneller und das Weiterleiten seltener, ein voller Ersatz ist es aber nicht.
Für diesen Beruf einzeln gemessen — nicht aus verwandten Berufen übernommen.
Das Empfangen und Weiterleiten von Anrufen und Anfragen zählt zu den deutlich von KI erfassten Tätigkeiten. Mit KI-Unterstützung werden Anliegen schneller bearbeitet — im Schnitt rund 14 % mehr gelöste Fälle pro Stunde, bei Berufsanfängern sogar etwa ein Drittel mehr — und der Weiterleitungsanteil sinkt spürbar: Bitten, mit einer vorgesetzten Person zu sprechen, gehen um fast 25 % zurück. Ein voller Ersatz ist es aber nicht, denn viele dieser Aufgaben brauchen weiterhin merklichen menschlichen Einsatz.
Zuletzt geprüft 2026-07-19
Amtliche Bezeichnung nach ISCO-08: Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers · 4222
Gradient 4 4311 Accounting and Bookkeeping Clerks 0.64 0.07 Gradient 4 4312 Statistical, Finance and Insurance Clerks 0.64 0.02 Gradient 4 3311 Securities and Finance Dealers and Brokers 0.63 0.04 […] Gradient 4 3312 Credit and Loans Officers 0.6 0.04
Additionally, some occupations – such as financial analysts, and web and multimedia developers (gradient 4), as well as bank tellers, translators, applications programmers, investment advisers (gradient 3) – have increased their levels of exposure, highlighting the expanding abilities of GenAI technology to potentially automate more specialized tasks in professional and technical roles.
In previous technological transitions, this type of adaptation was exemplified by the well-known case of bank tellers following the diffusion of automatic teller machines (ATMs) in the 1990s (Bessen, 2016). As ATMs automated routine cash withdrawals, they also lowered operational costs, enabling banks to open more branches and, in turn, increasing the demand for bank tellers in roles that required more complex customer service and advisory tasks.
Gradient 1 5230 Cashiers and Ticket Clerks 0.39 0.14
By contrast, respondents expect the fastest-declining roles to include various clerical roles, such as Cashiers and Ticket Clerks, alongside Administrative Assistants and Executive Secretaries, Printing Workers, and Accountants and Auditors. Broadening digital access, AI and information processing technologies, and robots and autonomous systems are the primary drivers for this decline. Aging and declining working-age populations and slower economic growth also contribute to the decline in clerical roles.
Gradient 4 5244 Contact Centre Salespersons 0.61 0.1 / Exposed: Gradient 4 (Highest exposure, low task variability) μ ≥ 0.6 and μ - σ >= 0.5 High and consistent GenAI exposure across tasks within the occupation. Most current tasks in these jobs have a high potential of automation, with little variability in task-level exposure.
Gradient 2 5242 Sales Demonstrators 0.42 0.11 / Exposed: Gradient 2 (Moderate exposure, high task variability) 0.4 ≤ μ < 0.5 and μ + σ ≥ 0.5 Moderate occupational AI exposure, with high task-level variability. These occupations include a mix of some tasks that are exposed to GenAI and others not at risk, making the impact uneven.
Customer experience automation and marketing optimization are concentrated in Sales occupations, while task and workflow optimization AI applications are most relevant for Production and Office & Administrative occupations.
Under 'Customer Experience Automation', Sales Managers and Telemarketers show similar mean exposure, but the more concentrated exposure of Sales Managers suggests smaller employment losses relative to Telemarketers. / Sales and Related 41 1.69 -0.95 -2.48 -1.74 13.5
Business process skills have also seen a reduction in demand from establishments more exposed to AI. On average across countries in the sample, demand for business process skills declined by 3.5 percentage points for a one standard deviation increase in AI exposure (Figure 4.3, Panel A). All countries in the sample have seen a decline in business process skills […]. Business Process skills include clerical and administrative tasks along with sales and customer service. / Skills and tasks that can be roughly described as clerical tasks were the sub-group of skills that saw the largest reduction in demand.
Gradient 3 4222 Contact Centre Information Clerks 0.58 0.06 / Gradient 3 4226 Receptionists (general) 0.57 0.17 / Gradient 3 4223 Telephone Switchboard Operators 0.54 0.15 / Gradient 3 4224 Hotel Receptionists 0.51 0.07 / Gradient 3 4225 Inquiry Clerks 0.57 0.09 / Gradient 2 4229 Client Information Workers Not Elsewhere Classified 0.42 0.13 / Gradient 3 captures occupations where a significant portion of tasks are consistently exposed to GenAI, signaling growing automation risks and requiring adaptation strategies for workers (Significant exposure, high task variability).
In most customer service settings, front-line agents attempt to resolve customer problems but can seek the help of supervisors when they are unsure of how to proceed. Customers, knowing this, will sometimes attempt to escalate a conversation by asking to speak to a manager. […] Following the introduction of AI assistance, we see a gradual decline in requests for escalation. Relative to a baseline rate of approximately 6 percentage points, these coefficients suggest that AI assistance generates an almost 25% decline in customer requests to speak to a manager.
Access to the tool increases productivity, as measured by issues resolved per hour, by 14% on average, including a 34% improvement for novice and low-skilled workers but with minimal impact on experienced and highly skilled workers.
Skills and tasks that can be roughly described as clerical tasks were the sub-group of skills that saw the largest reduction in demand. Demand for clerical skills declined by slightly more than 2 percentage points for a one standard deviation increase in establishment-level AI exposure […]. Business Process skills include clerical and administrative tasks along with sales and customer service.
While tasks such as taking meeting notes or scheduling appointments can significantly benefit from GenAI support, our 2023 scores for such tasks, which reached 0.9 in some cases, reflected an overly optimistic assessment of full automation potential. In reality, many of these tasks still require substantial human effort.
Anfragen werden schneller bearbeitet und seltener weitergereicht, und die Exposition ist in diesem Beruf über nahezu alle Teilaufgaben hinweg gleich hoch.
Die ILO misst für 4222 Contact Centre Information Clerks μ 0,58 bei SD 0,06 und ordnet den Beruf Gradient 3 zu — die außergewöhnlich niedrige Streuung bedeutet, dass die Exposition nicht auf einzelne Teilaufgaben beschränkt ist, sondern das Profil durchgängig betrifft. Die Feldstudie von Brynjolfsson, Li und Raymond an 5.179 Support-Agents zeigt bei gestaffelter Einführung eines KI-Assistenten 14 % mehr gelöste Vorgänge pro Stunde, dabei 34 % bei Neulingen und geringqualifizierten Kräften, aber „minimal impact on experienced and highly skilled workers", sowie einen Rückgang der Bitten um Weiterleitung an Vorgesetzte um fast 25 % gegenüber einem Ausgangsniveau von rund 6 Prozentpunkten — die Tätigkeit verschiebt sich vom Routen zum Abschließen; in dieselbe Richtung, aber methodisch unabhängig, weist der OECD-Befund aus Stellenanzeigen von zehn Ländern, wonach die Nachfrage nach clerical skills je Standardabweichung betrieblicher KI-Exposition um gut 2 Prozentpunkte sinkt. Gegen eine Übersetzung in „wird übernommen" spricht die ILO selbst: Sie hat ihre Bürotätigkeits-Scores zwischen 2023 und 2025 nach unten korrigiert, weil Werte bis 0,9 „an overly optimistic assessment of full automation potential" spiegelten und „many of these tasks still require substantial human effort"; für die Verkaufs- und Zahlungsanteile dieser Rolle liegt zudem kein eigener Wert vor — auf Tätigkeitsebene liegt der telefonisch vermittelte Verkauf mit μ 0,61 in Gradient 4.
Die Produktivitätsstudie ist ausdrücklich nicht darauf angelegt, Beschäftigungs- oder Lohnwirkungen zu zeigen, sie stammt aus einem US-Unternehmen mit überwiegend ausgelagerten Agents, und für die Verkaufs- und Zahlungsanteile dieser Rolle fehlt ein rollenspezifischer Messwert.
Bewusst abgesetzt von der belegten KI-Schicht oben: Anwendungsideen, keine quellenbelegten Befunde. Sie inspirieren, sie beweisen nichts.
Diese Seite beschreibt Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers allgemein — mit Tätigkeiten wie „Finanztransaktionen und Zahlungen abwickeln“ oder „Produkte verkaufen und vorführen“.
Für diesen Beruf sprechen die Daten für deutliche Veränderung.
Ihre Rolle ist bereits übernommen. Für eine Einschätzung, die zu Ihrer Lage passt, fragen wir noch nach Branche und Berufserfahrung — dieselbe Rolle bedeutet in unterschiedlichen Branchen Unterschiedliches.
SapientShift (2026): Kundeninformationsfachkräfte in Call Centers — KI-Betroffenheit nach Tätigkeiten. Stand 19.07.2026. https://sapientshift.com/berufe/kundeninformationsfachkraefte-in-call-centers
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Wie diese Aussagen entstehen — Methodik & Evidenzklassen · Datensatz Version 1.0